Младший эксперт 2 линии поддержки

Обязанности:

1. Анализировать обращения, переданные со 1-й линии технической поддержки. 2.Определять категорию, приоритет и маршрут обращения. 3.Изучать описание проблемы, приложенные документы, скриншоты и иные материалы. 4.Воспроизводить ошибки и определять возможные причины их возникновения. 5.Взаимодействовать с пользователями и сотрудниками 1-й линии для уточнения деталей. 6.Передавать сложные обращения разработчикам, администраторам и другим ответственным подразделениям. 7.Контролировать выполнение обращений до полного решения проблемы. 8.Готовить понятные ответы для пользователей и внутренних сотрудников. 9.Работать с внутренними инструкциями и базой знаний. 10.Участвовать в подготовке отчетности по обращениям и типовым проблемам. 11. Выполнение поручений руководителя, связанных с работой технической поддержки.

Требования:

1.Опыт в технической поддержке от 6 мес. 2. Образование - среднее общее и выше. 3.Понимание основ проектной деятельности. 4.Общее представление о бизнес-процессах и бизнес-схемах. 5.Способность анализировать последовательность действий пользователя и системы. 6.Готовность изучать сложную предметную область. 7.Грамотная устная и письменная речь. 8.Умение корректно составлять письма клиентам и внутренним сотрудникам. 9.Внимательность к деталям. 10.Аналитический склад ума. 11.Умение структурировать информацию. 12.Ответственный подход к работе с обращениями и сроками их выполнения. Будет плюсом: 1.Знание основ ITIL или принципов работы клиентской поддержки. 2.Опыт работы с ITSM-системами. 3.Базовые знания SQL. 4.Опыт работы с Jira, Confluence или аналогичными рабочими системами. 5.Понимание принципов работы сайтов, API и интеграций. 6.Опыт работы с ЭЦП или системами авторизации. 7. Готовность к офисному формату работы с последующим переходом на гибрид.